El día 12 de marzo, algunos miembros de la Junta asistieron a la charla que impartió Alberto Hernández, psicólogo y presidente del Teléfono de la Esperanza de Aragón, sobre el perfil de una buena escucha. Estuvimos presentes representantes de varias asociaciones que estamos unidas desde hace unos meses para reivindicar, difundir y desestigmatizar todo lo referente a la salud mental.

Con ellas ya organizamos la concentración del 18 de diciembre pasado y hemos preparado la que tendrá lugar hoy, 26 de marzo. Además, tenemos otros planes de acción y actividades conjuntas de las que iremos informando. Paralelamente, y para conocernos mejor entre todas, hemos organizado una ronda de información sobre los trastornos a los que nos dedicamos cada una y a la presentación de nuestras respectivas asociaciones. Estamos segur@s de que unidas vamos a conseguir grandes cosas.

Transcribimos los apuntes que tomamos sobre la charla, por parecernos muy interesante y que puede ser de utilidad.

RESUMEN  CHARLA  TELÉFONO  DE  LA  ESPERANZA

“EL  PERFIL  DE  UNA  BUENA  ESCUCHA”

Objetivo: recordar los conceptos básicos de la comunicación para conseguir una situación de ayuda en una llamada.

En una situación de comunicación intervienen los siguientes elementos:

Emisor: quien emite el mensaje

Receptor: quien recibe el mensaje.

Mensaje: la información que se transmite.

Código: conjunto de señales o signos que se utilizan para transmitir un mensaje; tiene que ser conocido tanto para el emisor como para el receptor para que se produzca la comunicación.

Canal: medio utilizado para transmitir el mensaje. En nuestro caso el teléfono.

Contexto: situación que rodea al acto comunicativo.

Existen dos tipos de comunicación: verbal (oral o escrita) y no verbal (gestos, sonidos, imágenes). También se tiene en cuenta los elementos paraverbales (tono, volumen, ritmo, entonación…).

En una situación de llamada lo más importante es conseguir una ESCUCHA ACTIVA.

Cuestiones previas a la llamada:

• Procurar que estemos en un ambiente apropiado que favorezca nuestra atención, evitar lugares con muchos distractores tanto visuales como auditivos. Tenemos que estar concentrados durante todo el tiempo que dure la llamada.
• Tenemos que tener la disposición psicológica para escuchar, observar, expresar comprensión, etc.
• Muy importante el cuidado de las emociones de “los que ayudan”.

Elementos específicos de una ESCUCHA ACTIVA:

• Hay que ESCUCHAR a quien realiza la llamada, dejarle expresarse, darle el tiempo y los silencios necesarios para que cuente lo que necesita transmitir.
• Parafrasear: repetir lo que el otro nos ha transmitido con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos entendido bien. Es resumir en voz alta; esto le demuestra que estás concentrado en su discurso y que quieres entender bien lo que te ha contado. Al finalizar el resumen podemos preguntar: ¿esto es así? ¿Es esto lo que me dices? ¿A ver si te he entendido bien? ¿Estoy en lo cierto? No hay que tener miedo a preguntar para asegurarnos que hemos entendido bien. Hay que elegir el momento, NO SE PUEDE ESTAR PARAFRASEANDO CONTINUAMENTE.
• Mostrar empatía:  es la capacidad de comprender la vida emocional de otrapersona. Esto no supone necesariamente compartir las mismas opiniones y argumentos que justifiquen el estado o reacción que expresa la otra persona. Ni siquiera significa estar de acuerdo con el modo en el que el interlocutor interpreta las situaciones. En nuestro caso esto se traduce en que hay que mostrarse acogedor con la persona que llama, aunque sea un delincuente, aunque se esté quejando del trato o de nosotros, aunque sus conductas no nos gusten. Tenemos que escuchar sus sentimientos. Hay que partir de un respeto ya que está pidiendo ayuda y eso significa que se encuentra en una ambivalencia que podemos aprovechar para ayudarle. Ejemplo: entiendo lo que sientes, entiendo lo que dices….
• Emitir palabras de refuerzo: estar atentos a los puntos fuertes los verbalice o no porque, en ocasiones, no es consciente de ellos.

Ejemplo: si ha expresado que está solo, preguntarle si tiene un familiar, amigo, amigo del pasado, compañero de trabajo con el que pueda contar.

Si ha propuesto él mismo una idea, decirle “esa idea que propones es muy interesante”, “eres una persona altruista y esa es una cualidad muy positiva…” “Has hecho muy bien en llamarnos…”

• Utilizar la función fática del lenguaje: puesto que en nuestra situación no podemos poner en práctica la comunicación no verbal porque no existe el contacto visual sí que podremos utilizar este recurso.

Ejemplo: ajá, uuuh, ummh, ya ya, sí sí.

LO QUE NUNCA HAY QUE HACER

• Distraernos.
• Mostrar sorpresa por lo que oímos.
• Interrumpir, sobre todo al principio de la conversación hay que facilitar que se exprese.
• Hacer comentarios del tipo: “esto no es nada” “esto pasará”
• Juzgar. Se trata de escuchar con atención y respeto, no podemos juzgar ni dejarnos llevar por nuestros prejuicios. Hay que aceptar incondicionalmente al llamante.
• NO CONTAR NUESTRA HISTORIA. Lo importante es la historia del que llama, nosotros no somos los protagonistas.
• Contraargumentar. Importante evitar frases del tipo a: “pero si lo tienes todo en la vida…” “¿cómo es posible que te sientas así si….?
• Hacernos responsables del desenlace de esa llamada. Se trabajan las estrategias para ayudar a quien llama, pero no somos responsables de sus decisiones.
•  SÍNDROME DEL EXPERTO. Es la tendencia que tienen algunas personas a opinar, aconsejar, diagnosticar, hacer valoraciones, a proporcionar remedios infalibles, etc., sin que nadie se lo haya pedido. No somos salvadores; nuestra labor no es resolverle el problema de forma unívoca sino buscar soluciones conjuntas, conseguir que esa persona asuma, al menos, una parte de la solución para que se sienta responsable del propio proceso. El comportamiento del síndrome del experto puede resultar incluso irritante para la persona que llama por lo que tenemos que evitarlo.

No dejamos que el interlocutor descargue sobre nosotros la responsabilidad del proceso (esto protege al llamante y al profesional). Se trata de ayudarle a identificar los recursos que él como persona tiene y también los recursos que le rodean y a los que puede recurrir. Las soluciones tienen que ser siempre conjuntas.